工行三明分行專項整治下功夫服務面貌展新顏

東南網12月28日訊（通訊員 邱淑蕓 鄭建津））工行三明分行緊跟總省行服務基準度、滿意度、規范度、配合度考核導向，圍繞“兩個100%、兩個零發生和兩個30%下降”目標，扎實開展服務面貌專項整治活動，從服務改進的細節入手，狠抓網點靚化、溫馨大堂、效率提升、品牌形象傳播等工程的實施，重點在服務理念、服務細節、服務態度、服務機制上取得突破，力爭在短時間內讓客戶普遍感受到工行服務的明顯改善和提升。主要做法是：

軟硬兼施靚化服務環境。各支行、網點迅速行動，在圍繞《網點環境管理檢查表》進行拉網式自查摸底和全面梳理的基礎上，建立《網點靚化達標工作臺賬》；同時利用班后時間，行領導、網點負責人帶領員工對照“6S”網點現場管理標準進行營業場所周邊、外墻、網點內部服務機具、設施、物品擺放的整頓、清理、清潔和美化工作。分行層面直接落實的“直通行長客戶投訴熱線”和一些免責提示標識已經制作完成并上墻，門楣標識、廣告燈箱等納入省分行統一集中采購的項目正在與供應商服務對接，加強分支行上下溝通，維修、更新工作緊密進行中；在全面梳理、充分評估論證的基礎上，通過網點裝修改造、服務設施更新優化、環境衛生綜合治理等措施，解決網點存在的營業環境臟亂、服務設施破損、形象展示不到位等問題。

內外兼修改善服務體驗。繼續加強對網點落實“臨柜服務六步法”的現場與非現場監測，提升規范化服務水平；強化大堂服務力量，結合人力資源兩張表，將網點智能化、輕型化改造和撤并分流出來的人員，充實到大堂經理隊伍中，截至11月末，財富中心、理財中心專職大堂經理配備率達100%，按人力資源口徑，全轄專職大堂經理配置率達90.63%，進展較為迅速；通過職責清晰、熱情細致、業務熟練、響應快捷的鏈式服務，確保網點自助服務區、智能服務區、廳堂等候區、窗口服務區等均有人服務值守，遞補到位；通過合理設置叫號策略、靈活歸口配置、推廣預約服務、網點錯峰業務辦理提示和廳堂微沙龍活動開展等方式，提升網點服務效率，增強客戶服務體驗；優化網點服務資源配置，加強網點動線治理，提高網點內各功能區域的組合服務供給能力。11月份全轄網點超時等候占比均值為1.18%，排隊等候時間超過30分鐘的客戶占比高于5%的支行（網點）數為零。

群策群力提升服務面貌。開展服務面貌專項整治工作以來，該分行未發生惡性服務事件和服務態度類監管轉辦工單，一線服務工作中涌現出大量的好人好事、驚喜故事和精彩瞬間，員工的熱情服務讓客戶感受服務的溫度。如愛崗敬業、情暖客戶的優秀員工服務規范，態度熱情和善，語言得體，提示到位服務貼心，獲得客戶點贊；盡職專業的網點負責人對高峰時段到店客戶的識別、填單、分流、引導、等候客戶二次分流等服務環節提供周到服務，對督導檢查組的提問對答如流；大堂服務團隊配合默契、銜接緊湊、相互補位及時，能做到第一時間分流，并引導指導客戶，為客戶提供了高效、溫馨的廳堂服務體驗；不忘初心扎根基層的支行行長注重服務細節管理，對網點靚化和加強廳堂力量方面親力親為、一抓到底。