亮劍維權(quán)，揭穿消費(fèi)“陷阱”

新車“貓膩”

亮劍維權(quán)，揭穿消費(fèi)“陷阱”

——來自市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心的報(bào)告

●三明日?qǐng)?bào)記者 王長(zhǎng)達(dá) 通訊員 鄭冬泉 楊珺 林麗瓊/圖

寶馬新車竟然部分漆面是重新噴涂翻新，這起消費(fèi)投訴歷經(jīng)一年多維權(quán)，商家賠了三倍購(gòu)車款，另加22萬元罰款，共157萬余元；水廠“巧立名目”收取換表費(fèi)、驗(yàn)表費(fèi)，物業(yè)違規(guī)收取“預(yù)繳公攤水電費(fèi)”，結(jié)果被執(zhí)法部門揭穿，退錢還挨罰，真是“偷雞不成蝕把米”……

“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科）亮出了去年我市消費(fèi)維權(quán)的成績(jī)單，曝光了一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例。

12315全年受理2.3萬件

2017年，市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)共受理各類消費(fèi)投訴、舉報(bào)、咨詢23222件，其中咨詢14194件；投訴8932件，已辦理投訴8903件，調(diào)解辦結(jié)率達(dá)99.68%，調(diào)解成功率達(dá)95.41%，爭(zhēng)議金額1377.72萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失805.45萬元；舉報(bào)96件，全部辦結(jié)，案值50.59萬元，罰沒款52.24萬元。

2017年，全市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)立案查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件52件，罰沒款32.9萬余元；立案查處銷售不合格產(chǎn)品質(zhì)量案件232件，罰沒款163.23萬元。9月至11月底，結(jié)合“中秋”、“國(guó)慶”兩節(jié)，查處重點(diǎn)領(lǐng)域違法案件93件，案值47.68萬元，罰沒款22.02萬元，已入庫(kù)13.21萬元。開展八閩出擊——2017消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，立案查處消費(fèi)維權(quán)案件122起，罰沒金額172.48萬元。市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心組織對(duì)成品油、小家電、LED節(jié)能燈、不銹鋼管型材、兒童玩具、紙制品等六類商品抽檢300批次，不合格商品40組，已立案處罰11起。

全年商品類投訴6486件，位居前列的是：日用百貨類1405件，家電類885件，通訊器材類471件；服務(wù)類投訴2446件，位居前列的是通訊服務(wù)類712件，居民服務(wù)類239件，修理服務(wù)類180件。

全年咨詢總量為14194件，售后服務(wù)類、通訊服務(wù)類、家用電子電器類、日用百貨類、公共設(shè)施（主要是交通運(yùn)輸）、食品類等六大民生問題的咨詢占據(jù)前列，主要咨詢內(nèi)容有：鞋服因款式不喜歡、號(hào)碼大小問題能否退換貨；家用電器售后“三包”規(guī)定，手機(jī)保修及檢測(cè)鑒定；煙酒食品因質(zhì)量問題、過期、假冒、摻雜使假該如何處理、到何處檢測(cè)；食宿文化娛樂服務(wù)中餐飲商家不開具發(fā)票、定價(jià)不合理、衛(wèi)生條件差等。

賣“翻新”車，車行賠了157萬元

汽車類消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)。

2016年7月5日，永安的張女士花了45.115萬元在三明市某汽車銷售公司購(gòu)買了一輛寶馬X4（進(jìn)貨價(jià)為50.35萬元）。第二天洗車上膜時(shí)，發(fā)現(xiàn)新車有重新噴漆的痕跡。她多次找車行討不到說法，經(jīng)梅列區(qū)工商局12315工作人員多次調(diào)解未成，2016年9月將該車行告上法庭。經(jīng)過一年多維權(quán)，三明市中級(jí)人民法院二審終審判決，認(rèn)定被告構(gòu)成消費(fèi)欺詐，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，判定張女士獲得賠車款的三倍賠償（135.345萬元）。此案被列為2017年度福建法院系統(tǒng)十大影響性訴訟案件。2018年1月5日，梅列區(qū)工商局對(duì)車行涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為予以立案查處，依據(jù)終審判決，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成合同欺詐，鑒于車行系低于成本價(jià)銷售，沒有違反所得，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，依法做出罰款22萬元的行政處罰。

[消費(fèi)提示]：汽車消費(fèi)中，新車質(zhì)量問題投訴突出，究其原因系新車到店后，經(jīng)銷商沒有嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)驗(yàn)收，在經(jīng)銷環(huán)節(jié)沒有把好質(zhì)量關(guān)。此外，車行違約無法按時(shí)交車，卻不退還訂金；車輛售后服務(wù)無法保障；售車搭售汽車保險(xiǎn)等也是投訴熱點(diǎn)。

網(wǎng)購(gòu)便捷，小心被“蒙”

上網(wǎng)購(gòu)物、訂購(gòu)服務(wù)已是消費(fèi)時(shí)尚，但其中有不少消費(fèi)“陷阱”。消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)店，通常是看排名，看評(píng)價(jià)，但不法商家就盯上了這個(gè)漏洞，網(wǎng)絡(luò)交易刷單就是慣用手法。三明某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司做起這一買賣，去年6月被市工商局檢查支隊(duì)查處。經(jīng)查，這家公司幫泉州、廈門的4家貿(mào)易公司做數(shù)據(jù)分析，同時(shí)幫助其在京東商城上的網(wǎng)店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商品交易刷單，每幫助刷一單即可獲得4元報(bào)酬，從2016年2月至案發(fā)日止，共刷單33510單，獲取傭金134040元。工商人員指出，當(dāng)事人以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等方式，為他人提升商業(yè)信譽(yù)的行為，違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，責(zé)令停止違法行為，消除影響，罰款4萬元。

[消費(fèi)提示]：消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物，無法接觸到商品實(shí)物，只能通過視頻、圖片、文字介紹等途徑了解商品信息。商家對(duì)商品的性能、質(zhì)量、產(chǎn)地進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)；偷梁換柱、以次充好，欺騙消費(fèi)者；故意不隨寄發(fā)票，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難；外地商家售后服務(wù)無法保障等現(xiàn)象較為突出。消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物一定要多雙“慧眼”。

食品吹出藥效，小心被“洗腦”

近年來，養(yǎng)生保健品成為消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。去年11月，將樂縣市場(chǎng)監(jiān)管局就查處一起把食品吹成“神藥”的案件。

陳某推銷大豆卵磷脂固體飲料，請(qǐng)北京京健科技發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)員做產(chǎn)品介紹，采用PPT宣傳稱：“卵磷脂主要功能：一、組成細(xì)胞膜，能夠活化與修復(fù)人體細(xì)胞；二、人體的（腦黃金）可以防止老年癡呆；三、肝臟的保護(hù)神；四、血管的清道夫，溶解血脂、抗動(dòng)脈粥樣硬化，降血壓；五、有效預(yù)防結(jié)石和化解結(jié)石；六、改善糖尿病，預(yù)防并發(fā)癥”。執(zhí)法人員查明，這只是普通食品，并沒有這些功效，當(dāng)事人也無法提供科學(xué)依據(jù)。還查明：當(dāng)事人為顧客辦理會(huì)員卡，顧客辦理一張價(jià)值399元的會(huì)員卡，可獲得2盒飲料和1雙“雙星”老年鞋，這種飲料進(jìn)價(jià)是80元/盒，共購(gòu)進(jìn)150盒，“雙星”老年鞋進(jìn)價(jià)是145元/雙，共購(gòu)進(jìn)100雙。顧客只要辦理1張會(huì)員卡，當(dāng)事人就可以獲利94元。到案發(fā)時(shí)，共辦理35張會(huì)員卡，違法所得3290元。將樂縣市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)定這是構(gòu)成對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的違法行為，責(zé)令其改正，并沒收違法所得3290元；罰款14710元。

[消費(fèi)提示]：對(duì)食品的廣告宣傳，《食品安全法》《廣告法》均有明確規(guī)定，其內(nèi)容要求真實(shí)合法，不得虛假、夸大，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。食品廣告不得使用醫(yī)療用語或者易與藥品混淆的用語。中老年人選購(gòu)保健食品一定要堅(jiān)持品質(zhì)優(yōu)先，按需要食用，切忌以食代醫(yī)；多向醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師等專業(yè)人士請(qǐng)教，別聽商家“忽悠”。

認(rèn)清收費(fèi)“套娃”，莫當(dāng)“冤大頭”

服務(wù)類消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)單位利用“霸王條款”，巧立名目收費(fèi)，是另一種消費(fèi)“陷阱”。

2017年4月，寧化縣市場(chǎng)監(jiān)管局查處寧化某物業(yè)公司“預(yù)收公攤水電費(fèi)”的違法行為。

這家物業(yè)公司管理寧化縣城六個(gè)小區(qū)，交房時(shí)給業(yè)主發(fā)《交房通知書》，除預(yù)繳一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)外，還要預(yù)繳公攤水電費(fèi)300元/戶，到案發(fā)時(shí)的2017年4月10日止，共向縣城6個(gè)小區(qū)307戶業(yè)主收取“預(yù)繳公攤水電費(fèi)”8.43萬元，用于電梯用電、梯位照明、地下室生活水泵用電、小區(qū)路燈用電等費(fèi)用。執(zhí)法部門認(rèn)定，這家物業(yè)公司利用格式條款形式向業(yè)主收取“預(yù)繳公攤水電費(fèi)”屬于免除自己責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的違法行為，根據(jù)國(guó)家、省、市物業(yè)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，電梯日常運(yùn)行、維護(hù)等費(fèi)用已納入物業(yè)服務(wù)費(fèi)之中，不得再另外收取。最后，寧化縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令該物業(yè)公司退還收取的“預(yù)繳公攤水電費(fèi)”，并對(duì)其處以罰款3.2萬元。

無獨(dú)有偶，泰寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局也查出一起收費(fèi)侵權(quán)案件。當(dāng)?shù)毓┧髽I(yè)泰寧某水庫(kù)有限責(zé)任公司從2016年8月起向新開戶及換表的用戶收取“驗(yàn)表費(fèi)”，每臺(tái)15元。截至2017年2月20日，共驗(yàn)表229臺(tái)，收取驗(yàn)表費(fèi)3455元。其中并無用戶異議提出驗(yàn)表。泰寧縣市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)定，根據(jù)國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部《關(guān)于適當(dāng)降低計(jì)量檢定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)問題的通知（發(fā)改價(jià)格[2009]234號(hào)）》、省住建廳《關(guān)于印發(fā)〈福建省城鎮(zhèn)供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）〉的通知》（閩建城[2014]32號(hào)，2014年11月5日實(shí)行），該公司違規(guī)收取費(fèi)用。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，泰寧某水庫(kù)有限責(zé)任公司還向換表用戶收取79元/臺(tái)換表費(fèi)（水表費(fèi)用69元/臺(tái)、拆裝費(fèi)10元/臺(tái)）。從2014年11月5日至2017年2月27日，共換表1068臺(tái)，收取84372元。經(jīng)核實(shí)，換表均屬正常到期更新，或非客戶人為損壞更新，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，這些情況“供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)水表及水表更換費(fèi)用”。這家公司違規(guī)收取換表費(fèi)、驗(yàn)表費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，使消費(fèi)者受到經(jīng)濟(jì)利益損失，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定。執(zhí)法部門責(zé)令其改正違法行為（退還違規(guī)收的換表費(fèi)、驗(yàn)表費(fèi)），并作出行政處罰：沒收違法所得87807元，罰款87807元。

[消費(fèi)提示]：收費(fèi)“陷阱”如同“俄羅斯套娃”，有的相當(dāng)隱蔽?，F(xiàn)在人們寸步不離手機(jī)，電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商在用戶不知情的情況下擅自開通套餐、增值套餐，話費(fèi)、流量費(fèi)用引發(fā)爭(zhēng)議等現(xiàn)象多發(fā)。12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心工作人員提醒消費(fèi)者，面對(duì)形形色色消費(fèi)“陷阱”，一定要注意保存有效證據(jù)，依法依據(jù)維權(quán)。