興業銀行三明分行多措并舉提高投訴管理質效

東南網三明10月17日訊 為貫徹興業銀行“以客戶為中心”的服務理念，有效推動消費者體驗改進和提升，興業銀行三明分行近期采取多項措施提高投訴管理質效，切實保護消費者合法權益。

一是制定《興業銀行三明分行消費者投訴管理實施細則》。強化消費者投訴管理職能，明確消費者投訴分類及認定，強調“八個堅持”投訴處理原則，規范消費者投訴處理流程。

二是提高投訴處理及反饋時效。投訴處理時效直接影響消費者投訴處理的滿意度，因此興業銀行三明分行高度重視投訴處理及反饋時效，嚴格要求投訴處理人員必須于規定的時效處理并回復。

三是提升投訴處理反饋質量。興業銀行三明分行要求投訴管理人員做好回復內容的審核把關，回復內容應包括消費者反映問題調查核實的具體情況、存在的問題及處理情況和結果等。

四是擬于本月底前組織消保客戶投訴處理培訓。培訓旨在推動消費者權益保護工作落地，特邀投訴處理專家為各部門各支行消保工作聯絡員及信用卡中心投訴處理專員講課。培訓內容主要包括投訴處理要點、投訴處理的原則和步驟、投訴處理話術分享等。

此外，興業銀行三明分行還要求各單位定期研究投訴管理問題并及時上報，切實做好消費者權益保護工作。