三明電信12345熱線話務中心同心協(xié)力同戰(zhàn)"疫"

東南網2月11日訊（本網記者 肖曉敏 通訊員 林桂霞 賴菊萍）疫情就是命令，防控就是責任，為切實做好新冠病毒疫情防控工作，中國電信三明分公司承接的12345便民服務熱線話務中心20名客服人員全員投入疫情防控工作，積極提升緊迫感和責任感，擔當好三明市民疫情防控需求傳遞的重要責任，24小時全天候受理群眾訴求，確保群眾訴求及時辦理、市民困難妥善解決，不辜負市委市政府領導對12345話務中心的信任和重托。

自要求全面加強疫情防控工作以來，中國電信三明分公司所承接12345政府便民熱線話務量突增，12345話務中心及時加強班務調度，克服適逢春節(jié)假期的不利因素，要求全體話務人員充分認識到12345話務熱線、"e三明"APP述求是有效減少相關情況現(xiàn)場咨詢、人員聚集、阻斷疫情傳播的有利保障，能更好保證人民群眾的生命和身體健康。話務小組在第一時間修改春節(jié)排班計劃，話務員紛紛主動減少輪休時長，每天做好關于疫情防控訴求單的響應統(tǒng)計，加快"e三明"述求單的轉派工作。

自1月24日至2月9日，12345便民服務熱線接通量3716次，轉派量5025件；平臺共受理疫情相關訴求1401件，其中反映口罩價格問題540件，咨詢疫情問題242件，反映聚會聚餐、打牌賭博、店鋪營業(yè)問題141件，建議取消集體活動280件，高速是否通行328件，發(fā)現(xiàn)武漢車牌進入市區(qū)及武漢人員返鄉(xiāng)問題106件。面對疫情，12345便民服務熱線全體話務人員始終堅守奮戰(zhàn)在客服一線，用聲音傳遞著溫暖……

“傾聽民聲，服務民眾"，這是12345便民服務熱線運營主管林桂霞一直堅守的服務信念。她是個有著19年客服工作經驗的老客服人，面對突發(fā)疫情沒有慌亂抱怨，始終保持沉著應對、有序調度。從大年初一起，林桂霞主動聯(lián)系12345便民服務熱線每位員工，了解大家的身體狀態(tài)、往返三明的確切時間和乘坐的交通工具等，積極幫助員工協(xié)調回崗交通工具。為了確保12345熱線的正常運轉，她對班務重新安排優(yōu)化調度，使得三明12345熱線在疫情期間依然能夠井然有序完成話務運營工作。

面對疫情訴求件激增的情況，為提高疫情防控期間群眾訴求的辦理效率，確保市民訴求事項第一時間響應、件件有回音、事事都落實，12345便民服務熱線的批轉員劉彩華始終堅守崗位，保障通過12345熱線、網站、e三明隨手拍反映的訴求件及時分流轉辦，實時對問題進行分類匯總，涉及專業(yè)問題無法答復的第一時間轉派至各成員單位，并要求及時反饋和回復，做好隨時跟蹤督辦，確保市民疫情咨詢、投訴、舉報的渠道順暢。

12345熱線值班長楊舒華稱得上是愛崗敬業(yè)的模范，當她得知話務員因疫情原因被困在鄉(xiāng)下無法返崗上班時，主動頂崗輪班，放棄休假，放棄了與家人團聚的機會，并自覺承擔起熱線辦公場所防疫守護的責任：每天第一個到單位，安排好臺席保證每個話務員座位間隔2米以上，把伙伴們的臺席進行消毒，隨后為上班的同事測體溫、叮囑她們戴好口罩……正是這一份細致和堅守，充分體現(xiàn)了電信人主動擔當、無私奉獻的精神，成為12345熱線話務中心安全辦公的守護者。