工行三明尤溪支行多項措施提升服務投訴處理能力

東南網(wǎng)6月18日訊（通訊員 陳云鳳）為全面落實提高服務質(zhì)量、提升服務效率的要求，工行三明尤溪支行認真學習服務管理制度，強化投訴機制措施，防微杜漸，切實杜絕服務事件發(fā)生，進一步落實措施，狠抓網(wǎng)點服務。

加強員工教育，提高全員思想認識。該行利用晨會、例會向員工傳達上級行服務要求，組織員工認真學習、討論，尤其通過服務案例舉一反三、汲取教訓，對自身服務存在問題，采取果斷措施，加以整改。要求每個崗位都要更加關注客戶感受，提高服務意識和危機意識，切實從客戶服務體驗著手改進服務工作中存在的問題。深入解決員工思想上認識不到位，行動上落實不到位的問題，將言和行統(tǒng)一到服務規(guī)范的要求上去。

提高服務質(zhì)量，優(yōu)化服務流程。該行在日常服務過程中，加強重點崗位客服經(jīng)理及網(wǎng)點負責人的業(yè)務水平和處理問題的能力，在解答客戶疑問時體現(xiàn)專業(yè)水準，采取柔和婉轉(zhuǎn)的態(tài)度解釋。做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，出現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決。加強基礎管理，切實改進服務態(tài)度。

提高客戶投訴的處理效率。該行對客戶反映的業(yè)務問題或提出的合理需求，要最大限度予以解決。暫時解答不了或無法解決的，要耐心聽取，認真解釋，做好客戶安撫工作，切忌態(tài)度生硬，激化矛盾，引發(fā)不必要的客戶投訴或負面影響。及時掌握、處理客戶投訴。能夠及時解決的決不拖延推諉，不能當時處理的用恰當?shù)姆绞脚c客戶溝通，取得諒解，并預留聯(lián)系方式，爭取盡早處理。