工行三明三元支行切實(shí)提升服務(wù)水平

東南網(wǎng)7月23日訊（通訊員 吳凡）自2021年以來，面對銀行間同質(zhì)化競爭的不斷加劇，客戶對于金融消費(fèi)需求不斷升級，三明三元支行不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，堅(jiān)持以客戶需求為核心，創(chuàng)建服務(wù)競爭新優(yōu)勢，提升市場綜合競爭力。

該行利用班前時(shí)間組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范流程，學(xué)習(xí)上級行服務(wù)工作要點(diǎn)，讓全體員工感受到新形勢下服務(wù)的重要性和上級行對服務(wù)的重視程度，進(jìn)一步提升全員的服務(wù)意識，將服務(wù)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。同時(shí)，該行按照服務(wù)要求，在學(xué)習(xí)討論的基礎(chǔ)上讓員工之間進(jìn)行對照和交叉互查，促進(jìn)服務(wù)技能和服務(wù)意識的提升。做好履職培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)考核，充分發(fā)揮咨詢、解釋和疏導(dǎo)的作用。

該行結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，認(rèn)真在本行進(jìn)行實(shí)踐，解決好服務(wù)效率提升、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、壓降服務(wù)投訴等問題，制定針對性措施，建立服務(wù)工作的長效機(jī)制。加速服務(wù)渠道整合升級，深化差別化分層次服務(wù)。加強(qiáng)ATM機(jī)、95588電話銀行、多媒體自助終端的管理和維護(hù)，保證客戶正常使用，促進(jìn)柜臺壓力分流，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和業(yè)務(wù)離柜率。對不同級別的客戶實(shí)行層次化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境。

將每季度的遠(yuǎn)程監(jiān)測得分和出現(xiàn)的問題在晨會的時(shí)候與營業(yè)室全體人員通報(bào)，有表揚(yáng)、有批評、有點(diǎn)評，大家共同查找存在的問題，尋找解決措施，確保避免再次發(fā)生同樣的問題。對屢查屢犯的工作人員做好幫扶工作，彌補(bǔ)短板，將網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)有效提高。

在充分研究客戶需求的基礎(chǔ)上，制定符合本行實(shí)際情況的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，分別制定了由客服經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)的解決方案，各崗位嚴(yán)格守好職業(yè)紀(jì)律，負(fù)責(zé)人緊密跟進(jìn)，將客戶的不滿情緒盡快平息，把“服務(wù)無小事”貫穿工作的始終，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)水平。