兜底性條款問題 政府服務別忽視“用戶體驗”

東南網12月30日訊（福建日報記者 鄭曉強）日前，省效能辦通報一些地區和省直單位辦事指南存在兜底性條款問題，廈門、三明、南平、寧德市和省衛計委、文化廳高度重視，在認真整改存在的問題的同時，嚴格按規定，對具體單位及人員進行問責。

辦事指南中的兜底性條款，是指“法律、法規規定的其他所需材料”“其他相關材料”等類似條款。近年來的行政審批制度改革，已明確要求清理此類兜底性條款，做到群眾辦事領證，要交的材料、要辦的手續均一次性明確告知。而一些地區和單位辦事指南留有兜底性條款，客觀上反映了服務型政府建設過程中，還存在一些問題，或是態度層面，或是技術層面。

服務首先要有心。兜底條款有利于撇清自己沒有一次性告知的責任，但違背了服務的利他原則。指南的服務對象——辦事群眾，可能會被“其他相關材料”搞得一頭霧水，可能會因此遺漏材料而折返跑。到底是撇清自身責任重要，還是少讓群眾麻煩重要？這種權衡，折射出政府部門是不是真有服務之心。

光有心還不夠，服務是門技術活。當前，互聯網經濟勢頭迅猛，一大原因就是互聯網企業運用互聯網思維服務消費者，促其形成品牌黏度。其實，政府也可用互聯網思維來升級服務。

互聯網思維研究專家趙大偉認為，用戶思維是互聯網思維的核心，重點“不是你做了什么，而是用戶感受到了什么”；這種“用戶體驗至上”的原則，又催生出簡約思維，要求產品看起來簡潔、用起來簡化、說起來簡單。喬布斯讓蘋果手機風靡全球，很大原因在于用戶思維和簡約思維的運用——蘋果手機從消費者使用方便入手，設計出簡單明了的操作界面。

而“其他相關材料”到底囊括了什么，政府相關部門都可能是自己搞不清才不寫明，又有多少普通老百姓能知曉？作為產品（辦事指南）的生產者（政府部門），不顧用戶（辦事群眾）的感受和難處，不符合用戶思維；“其他相關材料”等兜底性條款，導致用戶操作起來極煩瑣，又違背了簡約思維。如此一來，辦事指南就失去了指南的效果。

對辦事指南存在兜底性條款進行問責，值得點贊。不妨舉一反三，看看還有哪些政府服務項目忽視了“用戶體驗”。

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