旅游業(yè)中的“巾幗英雄” 三明市勞動(dòng)模范方玲

記者 駱志雄

從導(dǎo)游一線到安全管理，變的是方玲的崗位，不變的是她對(duì)旅游業(yè)始終充滿熱情。2019年，同事眼中的“巾幗英雄”——泰寧縣旅游有限公司安辦主任方玲獲得三明市勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)。

認(rèn)真的導(dǎo)游

1999年7月，從參加工作開(kāi)始，方玲連續(xù)7年在金湖景區(qū)任定點(diǎn)導(dǎo)游員。

在旅游旺季時(shí)，方玲每天都要在景區(qū)跑上三趟，景區(qū)共有三個(gè)登陸景點(diǎn)，其中最難登的當(dāng)屬巖隙天梯，那里一片漆黑，必須斜著身子、貓著腰、低著頭，手腳并用往上爬。

因?yàn)閾?dān)心游客不熟悉地形會(huì)磕著碰著，每次進(jìn)入一線天時(shí)，她總是走在最前面，不斷提醒游客。待到巖洞出口處時(shí)，她又耐心地接應(yīng)每位游客。

導(dǎo)游生涯中，方玲總是認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶好每個(gè)團(tuán)。游船師傅經(jīng)常笑她“傻”：“前面有的團(tuán)就讓游客自己走，你干嘛每次要帶著游客走，就不知道偷偷懶、省點(diǎn)力？”

每當(dāng)這時(shí)，方玲總是笑著說(shuō)：“我是導(dǎo)游，要保證游客安全。游客不了解里面的狀況，我在前面帶路可以一路提醒。自己跟著走，就當(dāng)是鍛煉身體。”

7年的導(dǎo)游，方玲交了許多游客朋友，許多人再次帶著親朋好友重游。有一名安徽游客，之前來(lái)過(guò)金湖，對(duì)方玲的講解留下了深刻印象。所以這次公司組織出游，他就提議來(lái)泰寧。

面對(duì)游客的各種提問(wèn)，方玲總是做到詳細(xì)耐心地解答，讓每位游客乘興而來(lái)、滿意而歸。7年的導(dǎo)游工作，她始終保持“零”投訴。

為游客解煩憂

“游客帶著美好的心情來(lái)，就應(yīng)該讓他們帶著美好的回憶走。”方玲兼任景區(qū)12315聯(lián)絡(luò)員，每次有糾紛，她都是及時(shí)、高效地解決。

記得一個(gè)周末的下午，因排工操作不當(dāng)，導(dǎo)致一名游客的手機(jī)掉落水中。當(dāng)時(shí)游客提出，要求賠償手機(jī)費(fèi)、信息丟失費(fèi)及精神損失等相關(guān)費(fèi)用3萬(wàn)元，并始終不肯做出讓步：“手機(jī)里保存著大量聯(lián)系電話，現(xiàn)在找不回手機(jī)，我的生意怎么辦？”

方玲耐心地給這位游客做工作，嫻熟地運(yùn)用各種法律法規(guī)，曉之以理、動(dòng)之以情，通過(guò)不斷地溝通，凌晨1時(shí)，游客終于被方玲說(shuō)通了。他說(shuō)：“再過(guò)幾個(gè)小時(shí)天就亮了，看到你家里人一直電話催你回家，真不好意思。你的敬業(yè)精神感動(dòng)了我，你們就賠償手機(jī)機(jī)身費(fèi)用吧。”

方玲立即起草協(xié)議，讓雙方簽字。看到這樣的結(jié)果，她露出了欣慰的笑容。

把好安全關(guān)

調(diào)崗公司安辦主任后，在對(duì)待安全生產(chǎn)工作上，方玲始終踐行“安全是旅游的生命線”理念，從年初層層簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任狀》到年中演練、培訓(xùn)、發(fā)布預(yù)警信息、安全檢查等，她都是細(xì)之又細(xì)。

她結(jié)合多年來(lái)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將公司的各類(lèi)管理制度、操作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程及安全應(yīng)急預(yù)案等，整理成基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位標(biāo)準(zhǔn)等4大旅游標(biāo)準(zhǔn)體系共141項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)，于2016年1月印刷完成《旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》。

“金湖游船，我最為關(guān)注。一條船，有那么多游客，安全工作尤為重要。”方玲說(shuō)。

每年，方玲都要對(duì)排工、船員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)與應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高他們的安全生產(chǎn)防范與處置能力。

多年來(lái)，泰寧金湖保持著良好的安全紀(jì)錄。泰寧旅游有限公司2016年度被評(píng)為三明市安全生產(chǎn)績(jī)效工作優(yōu)秀單位，2017年度、2019年度又分別榮獲福建省“安康杯”競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)單位。