工行三明永安支行多項舉措提升服務水平

東南網11月30日訊（通訊員 王曉燕）根據總省行關于開展2020年服務提升主題活動的通知要求，工行三明永安支行以“2020服務先行”為主題，緊緊圍繞優化客戶體驗，全面開展各崗位服務爭先創優活動，通過服務規范、優化環境、完善細節、弘揚先進、監督懲處等措施，促使員工態度更加熱情、服務更加主動。

狠抓服務規范。嚴格執行崗位服務規范要求，堅決杜絕服務不端，態度失范等惡性服務事件引發投訴現象發生。該行內控監察員和主管副行長每月到轄內四個網點進行服務工作督導檢查，就文明服務非現場檢查發現的問題進行通報，并提出整改措施，引導員工自覺地把服務規范運用到工作中，提升服務執行力。

優化營業環境。對服務環境進行了優化調整和重新搭配組合，對營業大廳內的各類標識統一擺放，對客戶意見簿、填單模板、分區服務標識、自助服務區、溫馨提示板、一米線標識等便民服務設施進行更新和規范，營造網點視覺統一、服務體驗一致的規范化客戶體驗，使客戶在優雅舒適的環境中，享受賓至如歸般溫馨服務。

加強禮儀培訓。樹立服務管理長期化、基礎化工作意識，日常利用三會時間，由網點負責人帶領大家對基礎服務規范進行鞏固、強化，服務檢查人員加強日常督導和非現場錄像檢查，從客戶進門到業務辦理再到客戶離開全過程中服務人員的服務態度和服務行為，六步法執行情況，員工統一著裝細節情況，及時糾正員工的不規范服務行為，特別是服務六步法沒有落實和統一著裝問題。

完善服務細節。在大堂一角設置有水壺、水杯、手機充電等便民設施供辦理業務的客戶使用，在營業時間大廳內嚴格執行補位制，確保客戶進門后，能得到全程的跟隨服務。鼓勵引導客戶從自助設備辦理業務，減少客戶等待時間，提升客戶對網點的好感。

嚴格投訴整改。把服務制勝的法寶緊密與員工考核結合在一起，讓每位員工深層意識到自己所從事的崗位的重要性，該行服務專管員對工單回復的完整性、及時性和嚴謹性負責，將投訴和工單案例向轄內網點轉發，針對問題，要求網點舉一反三，組織本網點人員自查自糾，嚴禁同質同類問題發生，并積極指導網點進行突發服務危機場景演練。