工行三明尤溪支行著力促進服務(wù)質(zhì)量全面提升

東南網(wǎng)三明12月7日訊（通訊員 陳云鳳）今年以來，工行三明尤溪支行以提升柜面服務(wù)質(zhì)量為目標，從服務(wù)精細化管理入手，采取多種有效措施，全力加強客戶分流，提高服務(wù)效率，促進服務(wù)質(zhì)量全面改進和持續(xù)提升，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

加強大堂管理，提升大堂客服經(jīng)理履職。首先，嚴格按標準配足大堂客服經(jīng)理，強化學(xué)習(xí)和專業(yè)訓(xùn)練，迅速提高大堂客服經(jīng)理識別、引導(dǎo)、分流、營銷及現(xiàn)場管理的能力和技巧。對大堂進行分區(qū)服務(wù)，從客戶進門取號，到填單區(qū)、等候區(qū)、網(wǎng)上演示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，各區(qū)根據(jù)實際情況隨時進行人員調(diào)配。通過這種區(qū)域劃分，使大堂服務(wù)沒有盲區(qū)，服務(wù)秩序井然。對復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)進行區(qū)分，滿足客戶不同的需求，使業(yè)務(wù)流程更加順暢，節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提高了服務(wù)效率。

加強服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)供給能力。綜合運用各類自助設(shè)備，多方面支持網(wǎng)點柜面服務(wù)，積極推薦、引導(dǎo)客戶使用智能服務(wù)機具，提高業(yè)務(wù)分流率，提高客戶服務(wù)效率和客戶滿意度。提高ATM機等自助設(shè)備的使用效率，大堂客服經(jīng)理主動向客戶介紹和演示智能機具的使用，以電子渠道的有效分流實現(xiàn)服務(wù)效率不斷提升，滿足客戶多方需求，降低網(wǎng)點運行成本。

加強員工培訓(xùn)，提升柜面服務(wù)效率。按月對員工進行培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程，固化服務(wù)規(guī)范，提升員工業(yè)務(wù)技能。加強柜員服務(wù)理念、服務(wù)技能培訓(xùn)，增強員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，使每個員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求，增強服務(wù)客戶的本領(lǐng)，進一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。要求柜員上崗時做到精神飽滿、注意力集中。柜員接待客戶時積極主動，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到。