工行三明永安支行多項舉措提升服務水平

東南網(wǎng)三明12月7日訊（通訊員 王曉燕）根據(jù)總省行關于開展2020年服務提升主題活動的通知要求，工行三明永安支行以“2020服務先行”為主題，緊緊圍繞優(yōu)化客戶體驗，全面開展各崗位服務爭先創(chuàng)優(yōu)活動，通過服務規(guī)范、優(yōu)化環(huán)境、完善細節(jié)、弘揚先進、監(jiān)督懲處等措施，促使員工態(tài)度更加熱情、服務更加主動。

狠抓服務規(guī)范。嚴格執(zhí)行崗位服務規(guī)范要求，堅決杜絕服務不端，態(tài)度失范等惡性服務事件引發(fā)投訴現(xiàn)象發(fā)生。該行內(nèi)控監(jiān)察員和主管副行長每月到轄內(nèi)四個網(wǎng)點進行服務工作督導檢查，就文明服務非現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，并提出整改措施，引導員工自覺地把服務規(guī)范運用到工作中，提升服務執(zhí)行力。

優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。對服務環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整和重新搭配組合，對營業(yè)大廳內(nèi)的各類標識統(tǒng)一擺放，對客戶意見簿、填單模板、分區(qū)服務標識、自助服務區(qū)、溫馨提示板、一米線標識等便民服務設施進行更新和規(guī)范，營造網(wǎng)點視覺統(tǒng)一、服務體驗一致的規(guī)范化客戶體驗，使客戶在優(yōu)雅舒適的環(huán)境中，享受賓至如歸般溫馨服務。

加強禮儀培訓。樹立服務管理長期化、基礎化工作意識，日常利用三會時間，由網(wǎng)點負責人帶領大家對基礎服務規(guī)范進行鞏固、強化，服務檢查人員加強日常督導和非現(xiàn)場錄像檢查，從客戶進門到業(yè)務辦理再到客戶離開全過程中服務人員的服務態(tài)度和服務行為，六步法執(zhí)行情況，員工統(tǒng)一著裝細節(jié)情況，及時糾正員工的不規(guī)范服務行為，特別是服務六步法沒有落實和統(tǒng)一著裝問題。

完善服務細節(jié)。在大堂一角設置有水壺、水杯、手機充電等便民設施供辦理業(yè)務的客戶使用，在營業(yè)時間大廳內(nèi)嚴格執(zhí)行補位制，確保客戶進門后，能得到全程的跟隨服務。鼓勵引導客戶從自助設備辦理業(yè)務，減少客戶等待時間，提升客戶對網(wǎng)點的好感。

嚴格投訴整改。把服務制勝的法寶緊密與員工考核結(jié)合在一起，讓每位員工深層意識到自己所從事的崗位的重要性，該行服務專管員對工單回復的完整性、及時性和嚴謹性負責，將投訴和工單案例向轄內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)發(fā)，針對問題，要求網(wǎng)點舉一反三，組織本網(wǎng)點人員自查自糾，嚴禁同質(zhì)同類問題發(fā)生，并積極指導網(wǎng)點進行突發(fā)服務危機場景演練。