三明：訴求回訪化心結

路網中心工作人員對困難訴求進行回訪。

東南網10月4日訊（本網記者 劉惠萍 通訊員 王海清）

“您好，吳先生，這里是三明高速路網中心。您之前反映您的車輛無法正常通行高速公路，問題已經解決了嗎？”

“已經解決好了，當天就有收費站人員聯系上我，現在不僅可以正常上高速，還辦了ETC，出行更方便了。”

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國慶期間，福建高速三明公司積極針對群眾出行、服務提升、困難訴求等開展辦訴回訪工作，進一步創新服務機制、強化輿情輿論前端管控。

近年來，福建高速三明公司路網中心通過開展辦訴回訪人員的業務培訓，歸納分析“12122”收到的訴求事件的意見建議存在的問題、訴求事件回訪意見處理，梳理訴求平臺出現的輿情典型事件情況，從中查找服務盲點，探討輿情應對啟示。同時，針對已辦結的訴求件進行跟蹤回訪核實，與“12122”訴求車戶直接交流，及時收集回訪信息，了解用戶需求，掌握車戶對服務的意見和建議，第一時間整改優化；在遇到車戶對相關部門的辦理結果存在異議的情況，立即予以調查核實，將訴求過程中存在的風險隱患徹底消滅在萌芽中，杜絕輿情輿論危機，形成閉環常態管理，讓訴求回訪真正走深做實、發揮實效。

從7月1日至今，福建高速三明公司累計對31名訴求客戶進行了回訪，回訪率達100%，回訪率在全省系統平均水平以上，抓實抓牢輿情輿論前端管控。