工行三明分行強化現場管理 提升網點服務質量

東南網12月12日訊（通訊員 張培雯）為建設人民滿意銀行，工行三明分行堅持“以客戶為中心”的經營理念，多方位強化網點現場管理，提升服務質量，全力打造客戶首選銀行。

加強網點廳堂管理。強化網點排隊管理，要求所有網點都應使用排隊叫號系統，做好預約、取號、排隊和叫號等環節的統一管理，科學合理設置線上線下排隊叫號策略，保證客戶服務排隊秩序井然；重點要做好軍人、老年等特殊群體的排隊管理，合理設置特殊群體服務窗口，積極落實優先辦理政策；及時妥善做好對異議客戶和長時間等候客戶的解釋、安撫、引導，有效維護現場秩序，避免出現糾紛。

優化網點服務環境。長效化開展網點靚化活動，持續推進網點建設工作；網點裝修積極貫徹綠色環保、低碳節能理念，為廣大員工和客戶營造溫馨舒適的環境；在網點裝修中重視網點硬件環境適老化改造，力爭形成制度可行、操作簡便的網點無障礙服務理念和設施建設；組織轄內各網點開展硬件設備梳理工作，進一步靚化網點環境，提升網點客戶體驗。

細化網點營業時間管理。科學安排網點營業時間，做好節假日營業線上線下公示公告；在養老金發放、午間輪休等時段，合理做好勞動組合，保障服務供給等；要求轄內網點嚴格按照對外公示時間，不得無故推遲開門、未到關門時間就拒絕客戶進入網點或變相設置障礙阻攔客戶入內，不得在臨近關門時對能辦可辦的業務推諉拒辦。

加強網點公示電話接聽。該行2023年開展了公示電話專項治理活動，對公示電話存在“無人接聽、信息不符”等問題，圍繞營業網點、“工行客戶服務”微信公眾號、工行網站等線上線下渠道公布的對外公示電話全面開展排查，同步組織清理整改。

強化網點應急處置能力。切實提升網點員工對突發事件的處置能力，提升現場糾紛處理能力，工行三明分行常態化開展網點應急演練，加強網點員工安全防護，堅決避免出現侵害員工生命安全等極端事件等。