退款不退貨？三明清流法院化解網上購物糾紛

東南網12月29日訊（通訊員 馬敏）近日，福建省清流縣人民法院通過“訴前委派+云上法庭”的調解方式，成功調處了一起因“退款未退貨”引發的信息網絡買賣合同糾紛。

張某為“拼多多”電商平臺某店鋪商家。2023年9月5日，王某通過“拼多多”平臺在該店鋪下單購買了“兩桶40斤花生油”，并于2023年9月9日簽收。次日，王某發現收到的花生油每桶僅有20斤，重量與所下訂單頁面不相符，隨即申請了售后服務，要求店家張某處理。張某表示王某下單時選擇的選項就是20斤，物品與訂單一致，如不滿意可選擇“七天無理由退貨”，由王某自行承擔退貨運費。

因雙方分歧較大，王某向“拼多多”平臺反映，平臺介入后告知其可對該訂單申請僅退款不退貨，王某遂發起了申請，并退款成功。此后，張某多次聯系王某退還花生油，王某表示此次訂單糾紛“拼多多”平臺已作出處理并同意其僅退款不退貨，如需退貨應由張某自行承擔運費。雙方因退貨及運費負擔等問題始終無法達成一致意見，張某遂向清流法院提起訴訟，請求王某返還貨款并支付張某因提起訴訟產生的材料費。

清流法院收到起訴材料后，考慮到該案件爭議標的較小，且原告系外省商戶，故引導雙方當事人選擇訴前調解程序，征得同意后將案件委派給調解員。

調解員第一時間電話聯系雙方，在充分了解雙方的購物經過及平臺處理情況后，為了減輕當事人訴累，采用“云上法庭”方式進行線上調解。調解員一方面從日常生活中的買賣經驗和公平角度出發，勸導王某選擇恰當的方式解決糾紛；另一方面向雙方解釋電商平臺交易規則和相關的法律法規，在幫助雙方理解各自的權益和義務后，引導雙方達成共識。通過不懈努力，最終矛盾得以化解，王某通過線上支付方式當場退還張某貨款，張某也放棄對材料費的主張，兩人達成訴前和解。

法官提醒：網上購物是一種“看得見、摸不著”的購買方式，消費者應樹立科學理性的消費觀念，充分借助評論、咨詢客服等功能，盡可能全面地掌握詳情后再下單，避免造成不必要的損失。發生購物糾紛時，也應當及時通過合法的方式和途徑進行維權。同時，經營者也應當提高產品質量、售后服務，并在商品展示和宣傳頁面上提供準確、真實的信息，避免誤導性的宣傳材料，共同建設一個健康、有序、和諧的網絡空間。