一則上門特辦緊急醫療支付的案例分析

東南網12月16日訊（通訊員 吳樹欣）

一、案例經過

近日，一位客戶急匆匆地來到工行三明列東支行營業室，表示有緊急業務需要辦理，希望能得到工作人員的幫助。當班大堂經理見狀，立馬耐心安撫客戶情緒，并引導客戶到休息區詳談。經了解，該客戶兄長突發疾病，被送往醫院搶救。醫院要求辦理住院繳費，該客戶表示不知道其兄長銀行卡密碼，且其兄長目前仍處于昏迷狀態，無法自主表達，因此也無法授權辦理銀行卡密碼重置業務。隨后，廳堂客服經理表示可以上門核實后辦理緊急醫療費用支付業務，直接把其名下存款打入醫院收費賬戶。

當日下午，該支行便立刻安排人員上門盡調核實，并將業務辦理所需的醫院診療證明、催繳單等各項資料一一告知客戶，在核對完相關信息和手續后，該支行工作人員加班加點辦理了緊急醫療費用支付，將“救命錢”轉入了醫院對公賬戶，該客戶也對該支行高效貼心的服務表示萬分感謝。

二、案例分析

此次為客戶提供上門特辦緊急醫療支付，不僅解決了客戶的燃眉之急，也充分體現了該支行始終秉承想客戶之所想，急客戶之所急的服務理念，不斷推動服務轉型升級，積極主動地為客戶解決問題，讓客戶深切感受到工行優質服務的便捷與溫馨。

三、案例啟示

（一）以人為本，服務至上。作為金融行業的從業者，應盡心盡力地滿足特殊客戶群體的金融服務需求，為客戶提供人性化的服務渠道，提高客戶的滿意度。

（二）特事特辦，高效服務。客戶服務無小事，應把特事特辦落實到實處，遇到復雜業務問題迎難而上不推諉，積極為客戶排憂解難，靈活滿足客戶多元化訴求，在網點日常工作中踐行“客戶為尊，服務如意”的原則，提供更加暖心的金融服務。（來源：工行三明列東支行）