一則關于上門換卡的案例啟示

東南網12月18日訊（通訊員 詹祖鑒）

一、案例經過

近日，一位阿姨急沖沖地來到工行三明列東三鋼支行大堂，表示她父親的銀行卡突然不能使用了，客戶經理聞訊趕來，經客戶經理核實，原來是老人家的銀行卡已經過期，并且忘記了密碼。由于老人家行動不便且居住在較為偏遠的養老院，無法來到銀行辦理換卡和修改密碼業務。客戶經理親自上門為老年人換卡并改密碼，及時解決了老年人的問題。

二、案例分析

這個案例體現出一線網點客戶經理，應該秉持以客戶為中心的態度真誠服務客戶，只有以誠待客才能贏得客戶的認可。

三、案例啟示

（一）真誠服務客戶，真心換真心才能贏得客戶認可。在處理客戶問題時，客戶經理要以真誠的服務為基礎贏得客戶的認可和信任。客戶經理在為老年人換卡并改密碼過程中，不僅解決了老年人的取款問題，還主動了解了老年人的其他需求，通過真誠的服務態度讓老年客戶感到被尊重和被關心，從而贏得了他們的信任和認可。

（二）以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急。客戶經理在上門辦理換卡業務之前，事先已經開展了調查核實，并詢問老年人的其他金融需求，真正站在客戶的角度思考，根據客戶需求安排工作。在處理客戶問題時，客戶經理要用高效優質的服務在競爭激烈的市場中脫穎而出，贏得更多客戶的青睞。（來源：工行三明列東支行）