工行三明列東三鋼支行切實優化廳堂服務提升客戶滿意度

東南網1月9日訊（通訊員 陳嬡嬡）今年以來，工行三明列東三鋼支行通過強化廳堂服務、優化服務流程、提升服務質量、創新服務模式和加強客戶關懷等多種方式，不斷提升客戶體驗，不僅增強了客戶的滿意度和忠誠度，還贏得了良好的口碑和信譽。

堅持最優服務創價值。該行始終堅持一切以客戶為中心，踐行廳堂服務和外拓服務，用好主動、感動、帶動三種服務狀態，做實暖心、熱心、舒心、悅心服務，致力于以“最優服務”創造“最優價值”。該行結合“明亮廳堂”活動，組織員工每日對柜面辦公區、客戶等候區、理財室以及職工之家進行整理，確保干凈、整潔、明亮，為客戶提供“第一視覺舒適感”。同時組織員工晨會積極參加服務禮儀學習，并每天利用班后半小時進行復盤，總結當日服務細節、交流服務經驗。

堅持科技賦能提效率。該行充分發揮智慧柜員機、自動取款機的快捷功能，以及手機銀行、微信公眾號、“工行服務”小程序等線上便捷功能，讓客戶充分體驗到金融科技帶來的諸多便利。該行員工將微信群及朋友圈發展為服務陣地，根據不同業務需求建立客戶群，定期在群內介紹產品和相關活動內容，并在線回答客戶疑問和咨詢，進一步拉近與客戶的親密度。

堅持特色宣傳強營銷。該行圍繞客戶分層管理，合理制定和提供差異化金融服務，滿足不同客戶群體差異化金融服務需求，深化“適老化”服務改革，持續完善網點廳堂適老服務設施，如開設愛心窗口，提供愛心座椅、老花鏡等，全力滿足老年客戶的差異化需求。同時，該行不斷強化外拓服務，發揮點多面廣、人緣地緣優勢，通過網點進社區和工作人員上門服務等舉措，為客戶提供辦理存貸款、密碼重置、金融知識普及等各項個性化金融服務，打通金融服務“最后一公里”。

堅持網點轉型優服務。該行根據網點實際情況統一完善廳堂物理布局，設置現金與非現金服務區、自助服務區、咨詢引導區、客戶等候區、公共教育區、便民服務區等功能分區，分流客戶業務，優化業務流程，通過統一配置網點物品、播放宣傳工行客戶權益、業務辦理高低峰信息提示牌、消費者投訴流程圖等，不斷完善硬件服務設施。（來源：工行三明列東支行）